Responsabilités:

• Pilotage de la Satisfaction Client :

  • Collecter et analyser les retours clients (enquêtes de satisfaction, avis Google, formulaires).

  • Identifier les points de friction récurrents dans le parcours client.

• Contrôle Qualité et Processus :

  • Réaliser des audits ponctuels sur le respect des procédures internes.

  • Mettre à jour les bases de connaissances et les guides de bonnes pratiques.

• Gestion des Litiges (Soutien Juridique & Assurance) :

  • Constituer et suivre les dossiers de sinistres dans les outils en place.

  • Préparer les éléments de réponse pour les contentieux, en lien avec le service juridique ou la direction.

  • Assurer l'interface entre les parties prenantes pour garantir le respect des délais légaux.

• Reporting : Créer et alimenter des tableaux de bord de suivi de performance

Objectifs:

• Réduction du taux de litiges : Identifier les causes racines des réclamations pour proposer des actions correctives.

• Amélioration du NPS (Net Promoter Score) : Contribuer activement à l'augmentation de la note de satisfaction globale.

• Fiabilisation administrative : Garantir que 100% des dossiers de litiges sont documentés et suivis sans retard.

• Force de proposition : Soumettre au moins un projet d'amélioration de processus durant l'année.

Exigences minimales:

• Formation: Étudiant en Licence ou Master (Bac+3/5) – Qualité, Gestion, Droit des Affaires ou Management.

• Soft Skills: Excellentes capacités rédactionnelles, diplomatie, esprit d'analyse et sens de l'organisation.

• Hard Skills: Maîtrise du Pack Office (Excel avancé indispensable). Une première approche du droit des assurances est un plus.

• Langues: Français irréprochable ; Anglais opérationnel (si contexte international).