TECHNICIEN TELEMAINTENANCE

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La fonction de Technicien de Télémaintenance doit être accomplie dans le cadre de la
démarche de prévention des risques et dans le respect des règles de sécurité, d’hygiène et

d’environnement en vigueur au sein de l’entreprise.

Raison d’être du poste :
Le Technicien de Télémaintenance assure la maintenance des installations de nos clients à
distance, il offre au client la présence d’un technicien en horaire étendu.
Il réalise la prise en compte de nouvelles installations d’un point de vue téléservices (pour les
techniciens spécialisés)

Activités et tâches :
Répond aux appels de nos clients ayant une problématique technique :
- Guide le client dans l’utilisation de son système,
- Se connecte aux équipements de sécurité,
- Dépanne les installations des clients à distance, à défaut demande l’intervention d’un
technicien,
- Modifie les paramétrages des installations à distance à la demande des clients, ou de
l’agence,
- Administre les systèmes de sécurité : change les codes utilisateurs,
- Met en route le soir les systèmes à distance éventuellement en excluant les zones en
défaut
- Informe le client des anomalies et les remonte à l’agence par demande d’intervention,
propose de nouveaux produits et/ou services, peut proposer des améliorations du
système.

Les appels traités concernent les clients avec contrat de télémaintenance ou de maintenance
pièces main d’oeuvre déplacement, et peuvent également concerner, dans une moindre
mesure, des clients sans contrat ou avec contrat d’entretien seul.

Réalise les télévisites prévues au contrat de maintenance selon les procédures en vigueur,
Répond aux appels des techniciens terrain :

- Supporte techniquement le Technicien terrain, en particulier sur des problématiques de
programmation,
- Apporte un maximum d’informations contextuelles sur les anomalies techniques de
l’installation sur laquelle intervient le technicien,
- Enregistre toutes les modifications de programmation réalisées par le Technicien
terrain,
Spécialisation : Prise en compte des nouveaux contrats :
- Réceptionne les essais de cohérence (vérification de l’adéquation entre la prestation
souscrite et les informations réellement transmises par le système de sécurité),
- Vérifie la programmation des nouvelles installations,
- Enregistre la configuration finale et vérifie le bon fonctionnement de la connexion de
télémaintenance prévue au contrat,
- Repère les non-conformités, les signale au technicien terrain et le cas échéant remonte
les anomalies de prise en compte au pôle saisie,

Le technicien de télémaintenance niveau 1 est en formation. Il peut déjà réaliser une partie des
tâches nécessaires pour passer au niveau 2. Il n’a généralement pas l’autonomie suffisante
pour se retrouver seul dans le centre de télémaintenance, la présence d’un technicien de
niveau supérieur est nécessaire. Le technicien de télémaintenance niveau 2 réalise l’ensemble
des prestations assurées par le centre de télémaintenance, à l’exclusion des essais de
cohérence. Le technicien de télémaintenance niveau 3 peut réaliser des essais de cohérence
mais la validation finale sera forcément réalisée par un technicien de niveau de compétence
supérieur. Le technicien de télémaintenance niveau 4 réalise l’ensemble des prestations
assurées par le centre de télémaintenance, mais les essais de cohérence sont généralement
réservés aux techniciens de niveau de compétence supérieurs, et ne seront attribués au niveau
4 qu’après constatation d’une surcharge de travail au niveau essais de cohérence.
Le technicien de télémaintenance spécialisé niveau 1 réalise l’ensemble des prestations
assurées par le centre de télémaintenance, y compris les essais de cohérence. Toutefois les
essais de cohérence complexes seront réservés aux niveaux de compétences supérieurs. Le
technicien de télémaintenance spécialisé niveau 2 met en oeuvre grâce à son expérience
l’ensemble des méthodes de prise en compte de nouveaux produits, avec une bonne
autonomie. Le technicien de télémaintenance spécialisé niveau 3 dispose d’une très forte
autonomie et propose des évolutions des méthodes de prise en compte, en relation avec les
changements aux niveaux technologique et procédural.

Position dans l’organigramme et suppléance :
Tous les techniciens d’un même niveau se suppléent entre eux.
Les Techniciens de Télémaintenance peuvent être suppléés par un Technicien de
Télémaintenance Spécialisé.

Les techniciens de télémaintenance spécialisés peuvent de manière exceptionnelle être
suppléés par un technicien de télémaintenance.
Tous les techniciens peuvent suppléer aux assistants téléphoniques de télémaintenance.
Tous les techniciens travaillent en équipe avec les assistants téléphoniques de télémaintenance
et les techniciens terrain.

Environnement :
Poste sédentaire,
Travail en relais avec horaires individuels,
Ouverture du service 7jour/7,
En contact téléphonique avec le client, dans des situations qui peuvent être délicates,
La prestation de télémaintenance représente un avantage concurrentiel important vis-à-vis du
client,
Les techniciens ont à disposition des maquettes des produits à maintenir,

Logiciels à maîtriser (outre les logiciels de connexion aux équipements de nos clients) :
• Suite logicielle Déesse
• Galarm
L’informatique et la téléphonie intégrée à l’informatique sont nécessaires au bon traitement
des appels de nos clients.
Il doit veiller au respect du code éthique et du règlement intérieur de l’entreprise.

Enjeux :
Le Technicien de Télémaintenance apporte la garantie maximale de fonctionnement du
système de sécurité du client, il optimise les interventions des techniciens terrain.
La qualité de l’intervention et ses défaillances potentielles participent à la rentabilité de
l’activité de maintenance.

Dimension :
- Comportementale :
Bon contact téléphonique, rigueur, persévérance et analyse, curiosité technique

- Technique :
Electronique, électricité, installation en système de sécurité
- Temps de formation au poste :
Une formation interne en système de sécurité est proposée, il n’est pas possible de commencer
à prendre des appels clients avant plusieurs semaines de formation. L’acquisition d’une bonne
autonomie nécessite plusieurs mois au poste de travail.
La spécialisation de prise en compte nécessite une large connaissance technique et expérience
permettant d’anticiper et de détecter les anomalies des systèmes.

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